Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) bukan saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarka, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep the flower of services, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk : infromasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkenaan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality) merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan.