Buku ini akan menunjukkan pada anda bagaimana melakukan hal-hal yang disebutkan diatas dan melakukan lebih banyak hal lagi. Buku ini juga memandu melewati berbagai proses yang dilewati beserta manfaat dan peninjauan atas hal yang sudah terjadi, mulai dari mengidentifikasi jasa apa yang diinginkan para pelanggan hingga melakukan analisis biaya, menunjukkan tahapan-tahapan yang secara tepat diperlukan untuk menciptakan suatu program pelayanan pelanggan yang berkesinambungan.