Komunikasi kepada pelanggan bukanlah perkara mudah, namun juga bukanlah perkara sulit, karena pelanggan merupakan individu yang unik, dimana keinginan pelanggan yang satu belum tentu sama dengan pelanggan yang lainnya. Organisasi bisnis perlu memahami keunikan yang ada dalam diri pelanggan secara komprehensif, sehingga perlu secara mendalam mengamati berbagai perilaku yang ditampilkan oleh pelanggan.