Pelanggan harus dipuaskan kalau mereka tidak dipuaskan maka akan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun, karena laba berasal dari hasil penjualan. Itulah sebabnya bila pelanggan tidak puas harus segera diketahui faktor penyebabnyadan segera dilakukan perbaikan.